Desculpe, são ordens superiores

Quero um mundo onde cada um se responsabilize por suas ações. Como viver sem perceber nosso poder de escolha?

Por Carolina Lemos Coimbra

Um dia desses fui ao cinema com uma amiga. Eu não assisti ao filme e a “questão” que me fez não assisti-lo talvez seja assunto para outro texto. O que quero aqui é contar a conversa que tive para tentar assistir ao filme e que ficou muito mais interessante para mim que assistir ao próprio filme.

Em certo momento me percebi conversando com o cara que trabalha na bilheteria e ele me disse que não podia fazer nada a respeito em relação à minha situação e eu perguntei: “Quem pode então?” Então ele chamou o Vitor.

Depois de uns cinco minutos, Vitor sai da bilheteria por uma porta lateral e me pergunta: “Qual o problema?”. Eu lhe explico a minha situação e ele me diz: “Eu não posso fazer nada, não posso abrir uma exceção para a senhora”. Eu lhe digo que estou curiosa em saber o que lhe impede de abrir uma exceção para mim e ele me diz: “São ordens superiores”.

Então, seguiu-se a seguinte conversa:

— Vitor, quero falar então com essa pessoa que tem poder de decisão, que pode me ajudar.

— Eu sou essa pessoa. Não podemos abrir nenhuma exceção.

— Ok Vitor, então eu quero saber seu nome completo. Quero saber quem tomou esta decisão que afeta minha vida e a de outras pessoas. Qual o seu nome completo?

— Meu nome é Vitor. Não vou te dizer meu nome completo. Se não está satisfeita, você pode ligar na reclamação.

— Eu não estou satisfeita mesmo, Vitor. Quero entender como funciona este sistema em que ninguém é responsável. Quem decide as coisas por aqui?

— Tem a Celina, que é a gerente.

— Ok. Qual o nome completo da Celina?

— Eu não posso dizer.

— Chama a Celina aqui para eu conversar com ela, por favor?

Depois de uns quinze minutos chega a Celina.

— Qual o seu problema?

Eu explico a minha situação e ela me diz que pode abrir uma exceção.

— Celina, para mim é importante saber quem está tomando decisões que afetam a minha vida. Você poderia me dizer seu nome completo?

— Não posso te dizer. É Celina e pronto. É isso que está no crachá, veja.

— Tem alguém aqui além de você que é responsável por este cinema e pelas decisões que são tomadas aqui?

— Sim, mas não está hoje.

— Quem é essa pessoa e quando estará?

— Hoje sou eu a responsável. Desculpa, mas o que eu podia fazer já fiz. Casos como o seu passam por aqui diversas vezes por dia. Preciso cuidar de outras situações que estão acontecendo. Não posso te dizer o meu nome completo.

E saiu para cuidar de outros clientes.

Fui procurar uma mesa para sentar e papear com a minha amiga (que durante esse tempo ficou ao meu lado acompanhando a discussão). Indo em direção à mesa, me percebi triste e com indignação. Eu quero viver em um mundo no qual cada um de nós se responsabiliza por suas ações e atitudes. Se são “ordens superiores”, se “não posso fazer nada”, “não posso te dizer isso ou aquilo”, quem pode? Como vamos viver e nos empoderar de nós mesmos e de nossas atitudes e ações no mundo se não percebemos nossa responsabilidade e poder de escolha?

Se não é o Vitor nem a Celina quem decide pelo cinema, quem é? O cinema? E quem está sendo o cinema? Penso ser gente, pessoas como eu e você, a não ser que o cinema tenha virado uma entidade viva. É… uma estrutura. Estrutura que não está mais nos servindo e que passamos a servir sem nos dar conta. E sinto muito medo, medo por não confiar (por experiência própria) que uma sociedade com sistemas assim possibilite com que eu viva como ser humano e me conecte com outros seres humanos.

Será que o Vitor e a Celina se veem como humanos? Que têm responsabilidade e escolha? Me parece que nesse momento eles se sentem inseguros de tomar qualquer decisão em nome próprio e se responsabilizar por elas. Talvez porque “o sistema”, quer dizer, “o cinema” os possa punir.

E eu nesta história toda? Me responsabilizei por cuidar de mim e cuidar da Celina, do Vitor, da minha amiga e do cara da bilheteria? O que eu fiz? Quando decidi pedir o nome completo foi na tentativa de mostrar para eles que para mim é importante que cada um de nós se responsabilize pelo que faz, por suas decisões e escolhas. Foi a estratégia que encontrei naquele momento para isso.

Agora, em um ponto da conversa eu falei para o Vitor que ia escrever uma matéria sobre essa situação, e por isso, precisava do seu nome para colocar como o responsável por aquela decisão. Em outro momento, disse para ele que ia chamar, então, a polícia para resolver a situação. Sinto tristeza e decepção porque nos momentos em que fiquei desesperada e sem saber o que fazer, precisando de ajuda, usei também de poder sobre ele (sou jornalista e posso te ferrar) e quase permiti que usassem de poder sobre mim mesma (a polícia consegue decidir e cuidar disso, não eu, nem você. Olha eu aqui terceirizando minha responsabilidade e escolha, entregando o poder de ação que tenho) .

Meu aprendizado: continuar prestando atenção para investigar formas de poder com e para me libertar do poder sobre ou sob.

——

Carolina Lemos Coimbra está investigando as relações entre Educação, Comunicação e Não-Violência, especialmente em si mesma. Pode ser encontrada pelo e-mail [email protected], em seu blogue Ato Vivo, nas ruas e nesses textos.

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14 comentários para "Desculpe, são ordens superiores"

  1. Bruno Ferreira disse:

    Excelente reflexão! Sinto que essa isenção de responsabilidade dos profissionais que lidam com o público serve justamente para burocratizar resoluções e desencorajar as pessoas enquanto consumidoras em levar adiante suas reivindicações. É uma forma de fazer com que as pessoas se conformem com as imposições estruturais da rede de cinema, supermercado, telefonia etc, porque “é tudo muito difícil, o que eu posso fazer se ninguém resolve o meu problema?”… As pessoas são vencidas pelo cansaço quando precisam ter seus problemas resolvidos por alguém e muitas vezes acabam “deixando pra lá” quando têm seus direitos desrespeitados… O mundo de hoje tem recursos tão úteis, mas até que ponto eles atendem às nossas necessidades, às nossas particularidades?

  2. Pricila Martins disse:

    Especialização econômica do trabalho: “A organização perfeita da sociedade moderna elimina o empolgamento da aventura e a oportunidade de um esforço independente. Em nossa profissão há menos interesse humano a nos tocar” Ian Watt.
    Essa atual organização perfeita da sociedade consiste justamente na submissão do indivíduo que se desumaniza e perde o controle sobre o que faz, posto que a ação individual é apenas um fragmento, como que um “prego” dentro da máquina econômica do Estado, cujo perfeito e consequente funcionamento o indivíduo é privado de entender. Em última instância, o que nos controla, ou seja, as fontes destas “ordens superiores” são abstrações, portanto inacessíveis. São o cinema, mas são também a Telefônica, a CPFL, as diversas empresas, das quais o fim, a pessoa última não existe nesta cadeia do “vou transferi-lo” que nos vence por exaustão.

  3. sagittarius disse:

    teu comentário me lembrou o filme ‘o dia em que o dorival encarou a guarda’. todo o roteiro do filme é uma respota para esse pergunta: são ordens de quem?
    *se vc não viu->http://www.dailymotion.com/video/x5tz86_o-dia-em-que-dorival-encarou-a-guar_shortfilms

  4. André disse:

    Trabalhei em um Call Center onde eu era obrigado a agir exatamente assim com os clientes. Realmente não é algo que se possa fazer de outra maneira, é como um escravo mesmo, sem escolha. Era absolutamente conflitante com meus ideais.

  5. Michel disse:

    Tão kafkiano isso, ótima reflexão.

  6. Érica babini disse:

    Excelente Carolina. Concordo e faço este mesmo movimento frequentemente. Na minha área – o direiot, e pior, criminal, a coisa é pior: muitas vezes o julgador retira sua responsabilidade individual na apreciação da questão, esvazia sua ética para chamar uma ética de terceiro – a do lesgislador, o qual por ser ‘imaterial”, digamos simbólico, confera a impessoalidade que neutraliza qualquer dúvida de parcialidade que poderia aparentar uma decisão subjetiva do magistrado…. e num contexto de uma sociedade puntiva, intolerante e que demanda frequentemente terceiros para substituir a ética individual, não é de estranahar que no nosso sistema penitenciário só tenha a presença “infelizmente’da classe mais marginalizada socialmente. PARABÉNS pela reflexão!

  7. Jania Barbosa disse:

    A política de terceirização da responsabilidade de cada empresa por seus serviços é que nos coloca neste tipo de situação. O setor, em minha opinião, que nunca deveria ser terceirizado são as Centrais de relacionamento com o cliente, visto que é este o canal direto das empresas com seus cliente. Penso que o desrespeito com o consumidor começa pela negligencia dos próprios empresários com suas Centrais de relacionamento com seus clientes

  8. Idiossincrasia do empreendedorismo, parece paradoxal, mas faz sentido. Isso é o que tem movido decisões sem nenhuma resposta coerente ou plausível. Simplesmente, o ‘sistema’ se recusa a melhorar o serviço e/ou ouvir/entender o cliente e ponto final. Parece que é a lei da idiossincrasia corporativa.
    Carolina, uma situação semelhante aconteceu comigo ontem. Foi em um curso em Bsb, primeiro perguntei para o fiscal da sala se poderia levar o simulado (final do simulado), ele disse que não; falei com a secretária, ela deu a mesma reposta, não. Perguntei o motivo. – Por Que Não? ela disse apenas não. A coordenadora não estava no momento. Deixei registrada minha reclamação pela falta de uma resposta aceitável. Afinal, até em concurso público se pode levar o caderno de questões ao final da prova, por que não em um simulado de um curso? Quem deliberou o não pelo não?
    O ‘sistema’ quer ganhar pelo cansaço, muitos se cansam de reclamar e vão embora, a qualidade fica escassa, a insatisfação aumenta, e de repente o que era p/ ser uma coisa rápida e eficaz se arrasta num tumultuado desprezo e descaso. O problema original se perde, e se transforma numa questão de arbitrariedade, à fina força.
    Cultura da negação, do não, da negativa. Não pode, porque não pode. São ordens superiores, mas de quem? do espírito santo? de uma força celestial? dos astros? esse ‘ser’ superior não tem nome, não tem rosto, nunca está presente; porém não se enganem, ele está onisciente, vendo tudo, e ai do funcionário que ousar ‘sair da linha’.
    Ouvir é um primeiro passo na direção de resolver conflitos, no entanto o ‘ser superior’ não quer ouvir. Acontece também que algumas pessoas estão cansadas (são ganhadas pelo cansaço) e preferem calar a falar. Bem, esse não é o meu caso, e pelo visto nem o seu. Imprimirei o seu texto e irei anexar à minha outra reclamação que entregarei pessoalmente à coordenadora do curso, na segunda. Alguém terá de me ouvir. Se é que isso ainda é possível. Reclamando sozinha, talvez (com certeza) nada mude, mas se muitos reclamarem, o poder muda de lado.

  9. Carolina Lemos Coimbra disse:

    [email protected],
    sigo aqui refletindo o que nossas reclamações contam…me parecem pedidos para sermos vistos, ouvidos, considerados. E para que possamos ver, enxergar, nos conectar com as outras pessoas, seres humanos, que atuam nas estruturas. Quando acredito que sou obrigada a fazer alguma coisa, continuo sem me empoderar, sem condições de enxergar as milhões de possibilidades que se apresentam em cada situação.
    E como nos empoderamos? Gostaria de seguir lendo e recebendo e-mails do que cada um tem feito para lembrar que existe escolha – por mais que não gostemos das opções que a vida nos oferta.
    E com uma coceirinha para um outro texto sobre esses “como (s)” .
    Seguimos tecendo…

  10. Carolina Lemos Coimbra disse:

    Li agora um e-mail de um amigo me perguntando se a Celina disse SIM, ou se teve um erro de digitação no texto. E me perguntando se era isso que eu queria, uma exceção.
    Sim, ela disse SIM! E olha que agora me surpreendo com a pouca atenção e cuidado que dei ao sim dela e quero investigar isso mais a fundo.
    Me parece que o sim dela de alguma forma era esperado por mim (por ser “a superior”).E vem um desconforto e tristeza porque gostaria que todas as pessoas vissem que têm escolha (incluindo eu em não continuar com o mesmo processo de fala mesmo ele tendo mudado – antes era não, aí veio um sim). Vejo que tem a ver com ela ter escolha (seja pelo cargo ou por si mesma) e os outros não verem que tem…e que há movimento na vida (incluindo eu!).
    E de eu não ter clareza do que eu queria. Aparentemente me parece que sim, que o que eu queria era uma exceção para ir ao cinema naquele dia. Eu estava com a carteirinha de professor que tem meia- entrada e precisavam de um holerite. Vou àquele cinema há anos com esta carteirinha e foi a primeira vez que me pediram o holerite junto, então, não tinha conhecimento que precisava levá-lo e não tinha me programado para pagar inteira naquele dia.
    Quando me disseram que não podiam abrir uma exceção ( o que naquele dia já se configurara uma exceção – pedir o holerite junto com a carteirinha) fiquei indignada e com raiva porque eu queria honestidade e confiança na relação. E estava sem compreender como o jogo funcionava para poder jogar junto. As regras mudaram e eu não havia sido avisada. O que eu pedia era uma exceção naquele dia para, então, passar a levar o holerite nos próximos dias.
    Como o horário do filme já havia passado quando o SIM chegou e a exceção recebida não cuidou de eu assistir ao filme, continuei na mesma estratégia por alguns segundos até a Celina sair andando e eu ir conversar com minha amiga.
    Com isso, me parece que o que eu queria era ver e ser vista, conexão com as pessoas, clareza, encontro. E quando ela me deu a exceção e saiu andando, interpretei como “tenho coisas mais importantes para fazer do que cuidar de vc, toma a sua exceção e me deixa em paz”…e não chequei com ela se existiam outras ações que poderíamos tomar para cuidar de mim e dela. Estava cansada e desisti, fui me cuidar.
    Seguirei investigando e praticando…

  11. Daniel disse:

    É uma história interessante, assim como os comentários aqui também o são. Mas me parece um tanto simplista inferir que não há ninguém impondo as regras, apenas pelo fato de quem as executa não se considerar responsável.
    Pode ser que realmente não exista ninguém no fim da “corrente” de transferências de ramais de um telemarketing que possa abrir a exceção, mas certamente existe alguém que escreveu o roteiro dos atendentes.
    A autoridade existe, mas não se importa. E pelo que vejo é uma saída lógica (mas não razoável), pois sem uma hierarquia de comando em que todos obedecem sem questionar, não há quem possa tomar decisões, ou “dirigir o barco”. O contrário deste sistema é ainda pior, como vemos em estatais, onde cada servidor, por mais baixo que seja, sofre de delírios megalomaníacos de poder, e faz todas as decisões de forma discricionária de forma que nenhum superior “sabe” o que está acontecendo…

  12. Alba disse:

    Talvez a gente realmente não perceba que nossas escolhas por um mundo mediado se refletem na situação que a Carolina descreveu. Talvez a gente não perceba que nós delegamos muito poder às corporações e nos acostumamos a ser mediados por elas. Talvez a gente não perceba que passamos a tratar as corporações como se fossem pessoas, porque aprendemos a valorizar empresas como se fossem seres humanos. A desregulamentação e desresponsabilização são resultado direto das políticas neoliberais que nós aplaudimos há alguns anos como se fossem uma evolução…pensemos sobre isso!

  13. Excelente artigo,
    Quero parabenizar a rede OUTRAS PALAVRAS mais uma vez pela disponibilização online de pensadores tão instigantes e imprescindíveis para o momento contemporâneo da Cultura. Tenho todo interesse de repassar estes post’s para meus funcionários e alunos da minha associação cultural Contemplo. Espero sempre estar bem informado por meio deste canal de comunicação essencial.
    Abraços.
    Alexandre Reis
    Diretor da Contemplo Cia de Dança

  14. neuza ladeira disse:

    Excelente matéria
    Este desejo de que o homem caminhe por si mesmo é o querer de todos os homens que usam da razão NL

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